System Zarządzania Jakością pomaga nam łączyć misyjność Fundacji z codzienną dyscypliną pracy. Opisujemy procesy, sprawdzamy ich skuteczność i wyciągamy wnioski, aby poradnictwo oraz edukacja prawna i obywatelska były wiarygodne, zrozumiałe i dostępne.
System jakości w ProPublika
Nasza księga jakości opisuje zbiór procedur odnoszących się do wymagań ISO 9001:2015. System obejmuje dwa główne obszary działalności Fundacji: usługi poradnictwa prawnego oraz edukację prawną i obywatelską. Dzięki temu jakość nie jest jedynie deklaracją - staje się częścią planowania, realizacji i podsumowania każdego działania.
W pracy uwzględniamy oczekiwania osób korzystających z pomocy, partnerów, grantodawców i innych zainteresowanych stron. Rozpoznajemy wymagania prawne, ryzyka oraz szanse rozwoju, a następnie przekładamy je na konkretne zasady, zadania i kryteria oceny.
Polityka jakości
Politykę jakości ustanawia, wdraża i utrzymuje Zarząd Fundacji. Jej podstawą jest kontekst organizacji, potrzeby odbiorców oraz wymagania stron, z którymi współpracujemy. Polityka jest komunikowana osobom współtworzącym nasze działania, współpracownikom, podwykonawcom i partnerom, aby każdy znał swój wpływ na rezultat.
W ProPublika zapewniamy usługi terminowe, rzetelne i wiarygodne. Korzystamy z optymalnych technologii, dbamy o jasną komunikację i rozwijamy kompetencje osób zaangażowanych w projekty. Słuchamy informacji zwrotnych, ponieważ satysfakcja i bezpieczeństwo odbiorców są najważniejszym sprawdzianem jakości.
Od potrzeby do rezultatu
Każdy proces ma określone wejścia, działania, wyjścia, zasoby i osoby odpowiedzialne. Planujemy kolejność czynności, ustalamy kryteria oraz sposób monitorowania, a przy projektach korzystamy z kart i opisów, które porządkują zakres, cele i ryzyka. Takie podejście ułatwia współpracę i pozwala szybciej zauważyć, gdy potrzebna jest korekta.
W poradnictwie oznacza to między innymi uporządkowanie zgłoszenia, dokumentowanie sprawy i kontrolę jakości odpowiedzi. W edukacji oznacza dobór metody do grupy, przygotowanie prowadzących, ocenę zajęć i zbieranie informacji zwrotnej od uczestników.
Cele, pomiary i przeglądy
Co najmniej raz w roku wyznaczamy cele jakościowe i operacyjne powiązane z polityką jakości, zgodnością z prawem, satysfakcją odbiorców oraz możliwościami organizacyjnymi i technologicznymi. Cele monitorujemy, komunikujemy zespołowi i aktualizujemy, gdy zmieniają się potrzeby lub warunki realizacji projektów.
Zarząd dokonuje okresowych przeglądów systemu, analizując między innymi wyniki działań, opinie i skargi, realizację celów, audyty, niezgodności, działania korygujące, dostawców oraz dostępność zasobów. Wnioski z przeglądów stają się podstawą decyzji o dalszym rozwoju.
Niezgodności i ciągłe doskonalenie
Jeżeli coś nie przebiega zgodnie z ustaleniami, opisujemy problem, szukamy jego przyczyny i planujemy działanie korygujące. Następnie sprawdzamy, czy rozwiązanie rzeczywiście zadziałało. Uczymy się także z uwag, pytań i doświadczeń zespołu, bo doskonalenie zaczyna się od uważności na małe sygnały.
Dokumentacja systemu porządkuje informacje o procesach, ryzykach, celach, audytach, infrastrukturze i współpracy z dostawcami. Kontrolujemy aktualność dokumentów oraz dostęp do informacji, które są potrzebne do bezpiecznej i powtarzalnej realizacji usług.
Co to oznacza dla odbiorcy?
Osoba korzystająca z poradnictwa może oczekiwać jasnej informacji, uporządkowanego kontaktu i wskazania kolejnego kroku. Uczestnik zajęć otrzymuje treści dopasowane do wieku i sytuacji, a edukator - narzędzia, które można wykorzystać także po zakończeniu projektu. Partnerzy i grantodawcy widzą, jak cele, odpowiedzialności i rezultaty łączą się w spójny sposób.